Qualquer gestor que anseie pelo sucesso da sua empresa precisa ganhar mais conhecimentos sobre o negócio e estipular metas voltadas para o crescimento, conquistar melhorias no serviço prestado e um direcionamento estratégico dos recursos disponíveis. Por isso, conhecer os principais indicadores de qualidade no atendimento ao cliente pode ser fundamental.

Definir algumas métricas quantitativas ou qualitativas é algo que tende a ajudar na avaliação de pontos de atenção e de aprimoramento em uma instituição, permitindo que os objetivos traçados sejam alcançados e auxiliando nas tomadas de decisão. Quer descobrir como fazer isso? Então continue a sua leitura!

1. Taxa de permanência na clínica

Independentemente da especialização, prestar um bom atendimento é um passo imprescindível para a fidelização dos pacientes e a conclusão das condutas traçadas. Por isso, a taxa de permanência na clínica é um dos principais indicadores que devem ser utilizados, estando diretamente ligada às faltas nas consultas agendadas ou à desistência de tratamentos.

Tenha em mente que, na absoluta maioria das vezes, uma pessoa que apresente uma doença ou condição crônica não terá uma cura ou resolução imediata, precisando ter um acompanhamento por meses, anos ou mesmo décadas. Se for constatado que a taxa de permanência é baixa, algum problema está ocorrendo, como um atendimento pouco eficiente.

2. Tempo de espera pela consulta

Uma das maiores reclamações de pacientes em clínicas médicas está relacionada ao tempo de espera pela consulta. Por isso, há uma métrica específica para o tema, que pode ser muito útil para realinhar estratégias e ações assertivas para que as pessoas não precisem esperar além do seu horário agendado.

Obviamente, existem imprevistos ou situações que podem fazer com que um atendimento leve mais tempo do que o normal e acabe atrasando a agenda, mas isso deve ser a exceção e não a regra. Para fazer a mensuração, o gestor pode solicitar que a recepção registre o horário de chegada e, depois, a hora em que o cliente foi atendido.

3. Taxa de satisfação do paciente

Por fim, em uma clínica médica, um dos principais indicadores de qualidade no atendimento ao cliente é a taxa de satisfação do paciente. Afinal, se alguém que foi atendido no estabelecimento não estiver plenamente satisfeito, é bastante provável que ele não agende um retorno e ainda possa fazer marketing negativo para terceiros.

Por outro lado, quando tudo corre bem e há uma sintonia com as expectativas, a pessoa pode se tornar uma verdadeira promotora do local, não apenas voltando a se consultar, como ainda indicando os serviços para amigos, parentes e até mesmo nas redes sociais. A análise pode ser feita com aplicação de um questionário simples, em papel ou enviado por e-mail.

Agora você já sabe quais os principais indicadores de qualidade no atendimento ao cliente! Para analisar os resultados, é fundamental contar com a tecnologia, com soluções como o MediPower BI, que permite o acompanhamento de métricas consolidadas da sua clínica, extraindo informações gerenciais do sistema Mediclinic (RIS) ou MediSystem (PACS).

Gostou de conhecer os 3 principais indicadores de qualidade no atendimento ao cliente? Então confira nosso post com dicas para garantir o retorno do paciente!