Na teoria da administração é consenso que a boa gestão só é possível quando se conhece em profundidade a instituição em que se trabalha. Esse conhecimento vai além de uma ideia geral dos processos, da equipe ou do atendimento. Informação ampla e correlacionada é a chave para compreender as qualidades e os pontos fracos de uma empresa e, consequentemente, trabalhar para melhorar o desempenho. Essa é a relação fundamental entre indicadores e tomada de decisão.

Na área da saúde não oferecemos um produto material simples de ser avaliado — o diagnóstico, o tratamento e o acompanhamento da recuperação do paciente são complexos do ponto de vista estatístico, envolvendo fatores biológicos, bioquímicos, financeiros, logísticos e relacionais.

Embora algumas variáveis sejam subjetivas, isso não é motivo para tomar decisões baseadas apenas na intuição. Muito pelo contrário, sistematizar o conhecimento da gestão em saúde é fundamental para o sucesso de uma empresa e a qualidade de seu atendimento. Siga para entender!

Quais indicadores existem e como sistematizá-los?

Para quantificar as informações que impactam na tomada de decisões, uma empresa pode dividir os indicadores a serem coletados da seguinte forma:

– qualitativos — indicam a percepção que o paciente tem da qualidade do serviço. São obtidos por meio de questionários e outras ferramentas de feedback. Apontam para o sucesso ou insucesso do sistema como um todo, pois clientes insatisfeitos não voltam e ainda geram propaganda negativa para a clínica;

– de produtividade — indicam os gastos necessários para um atendimento de qualidade e a rentabilidade desse serviço para a empresa;

– de capacidade — quantos exames ou consultas são realizados por hora em um horário de pico? Qual a capacidade máxima da unidade? Quão rápido é o atendimento de uma emergência? Esse indicador diz respeito à eficiência e resiliência da unidade. Pode ser relacionado aos indicadores qualitativos para avaliar se a satisfação dos clientes cai nos momentos de atividade acima do normal;

– estratégicos — São feitos a partir da análise dos demais e são a ponte entre indicadores e tomada de decisão. Dizem respeito aos gargalos da linha de atendimento ou de outros setores como abastecimento, limpeza e contabilidade.

Como os resultados influenciam na decisão a ser tomada?

Uma vez que os dados são recolhidos e sistematizados, o gestor ganha uma visão precisa do micro e do macro, assim como as correlações entre os fatores. Se o setor com os menores indicadores de qualidade também tem baixos indicadores de capacidade, essa dificilmente será apenas uma coincidência.

Uma vez diagnosticados os problemas e os fatores que atrapalham o desempenho da equipe, cabe ao gestor criar novas metas e as estratégias para alcançá-las. Passado o tempo previsto, é hora de avaliar se o objetivo foi conquistado e encontrar novos desafios para a empresa.

Quais os impactos de indicadores mensurados incorretamente?

Enquanto indicadores precisos direcionam os esforços do gestor para os pontos críticos da empresa, indicadores falhos podem desviar sua atenção, levando a decisões mal embasadas e gerar frustração e prejuízo a médio e longo prazo, com pouco avanço em relação aos objetivos traçados. É crucial a participação de profissionais competentes e o uso de ferramentas tecnológicas direcionadas para a gestão e a análise de dados.

Como você pôde ver, não se deve menosprezar a importância da correlação entre indicadores e tomada de decisão. A compra de novos equipamentos, a contratação e demissão de funcionários, as modificações do espaço físico e a forma de se relacionar com fornecedores e clientes são algumas das decisões que podem influenciar positivamente ou negativamente a sua empresa — não vale a pena arriscar com tamanha responsabilidade. Conduza sua clínica de maneira profissional e inteligente!

Deseja se aprofundar na gestão de clínicas, hospitais e centros de diagnóstico por imagem? Leia esse post para entender como os custos também impactam na tomada de decisões.