Atingir a expectativa e fidelizar um cliente não é uma tarefa tão simples. Hoje em dia, a satisfação de uma pessoa que procura atendimento na área da saúde vai além do momento do atendimento.

Por isso, a relação entre uma instituição de saúde e seus pacientes deve ser sempre avaliada, pois é determinante no sucesso ou no fracasso de uma clínica, e para esse  tipo de avaliação existem várias métricas.

Neste artigo, confira o que é NPS e saiba como utilizar essa metodologia como meio de avaliar a satisfação de seus pacientes!

O que é NPS?

O Net Promoter Score, mais conhecido como NPS, é uma metodologia simples e confiável, de ampla utilização, para mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos clientes de qualquer empresa, independentemente do tamanho ou segmento.

Criada por Fred Reichheld, ela foi apresentada em um artigo da Revista da Universidade de Harvard — EUA, em 2003, e é fruto de uma pesquisa que utilizou vários questionários para testar quais perguntas seriam mais assertivas na tentativa de mencionar o grau de satisfação de um consumidor.

A partir de então, o NPS passou a ser utilizado no mundo todo para calcular e analisar a satisfação de clientes, inclusive na área da saúde.

Qual é a sua aplicação?

A ideia central do NPS é mensurar o grau de satisfação dos pacientes, a partir de uma pergunta quantitativa: “De 0 a 10, quanto você indicaria essa clínica para um amigo ou familiar?”.

Além dessa chamada “pergunta definitiva”, o NPS pede uma pergunta qualitativa: “Em poucas palavras, qual é o porquê dessa nota?”.

A partir dessas duas respostas, os pacientes são qualificados para que o nível de satisfação seja mensurado.

Qual é a sua categorização?

Com as respostas em mãos, os pacientes devem ser categorizados das seguintes formas:

Detratores

São aqueles que avaliaram o serviço com notas de 0 a 6. A nota indica que eles consideraram não terem sido bem atendidos e, pela insatisfação em razão do atendimento, não indicariam o consultório a ninguém.

Neutros

Os pacientes que apresentaram as notas 7 e 8 são aqueles que ficaram satisfeitos com o serviço, mas não apresentam lealdade, ou seja, vão procurar atendimento somente quando estritamente necessário e, se preciso, buscarão o mesmo serviço em um concorrente que apresente mais vantagens.

Promotores

Os que dedicaram notas 9 e 10 ao serviço são os chamados promotores. Eles se fidelizaram ao serviço recebido, pois consideram que, de alguma forma, a vida deles melhorou com o atendimento. São considerados pacientes leais que podem contribuir para o sucesso da clínica.

Qual é o método de análise?

Como forma de analisar os dados levantados, o NPS apresenta a seguinte fórmula:

NPS= (% de clientes promotores) – (% de clientes detratores)

Com o resultado em mãos, basta identificar em qual destes quatro níveis o estabelecimento se encontra:

• excelência: entre 75 e 100;
• qualidade: entre 50 e 74;
• aperfeiçoamento: entre 0 e 49;
• crítico: entre -100 e -1.

A partir do NPS, então, é possível identificar fraquezas, assim como os pontos fortes do atendimento prestado em uma clínica e adequar o serviço, implantando melhorias que potencializem o faturamento e o sucesso do seu negócio, pois os pacientes estão cada vez mais exigentes, sobretudo quanto à otimização dos atendimentos.

Agora que você já sabe o que é NPS, implemente a pesquisa em sua clínica e esteja preparado para satisfazer ainda mais seus pacientes.